Llanto por Argentina

Eduardo del Buey
Foto: Afp
La Jornada Maya

Martes 28 de noviembre, 2017

La desaparición del submarino argentino San Juan, el 15 de noviembre, tiene a los argentinos zumbando. No sólo por la tragedia que podría costarles la vida a 44 tripulantes (43 hombres y una mujer), o por el efecto de ésta en sus familias y amigos, sino por el modo en que la Marina de ese país enredó sus comunicaciones con el gobierno civil, familiares de las víctimas y público.

A pesar de que se escuchó por última vez a la nave el 15 de noviembre, el alto mando de la Marina argentina ocultó información al Ministerio de Defensa por dos días. De hecho, parece ser que los principales líderes políticos del país se enteraron de la desaparición del navío a través de los medios y no de sus propios oficiales navales.

El submarino en cuestión era viejo y estaba restaurado, y algunos de los familiares afirman que sus seres queridos a bordo señalaron serias fallas anteriormente – incluyendo un reporte que indicaba que el navío no pudo salir a la superficie en un ejercicio reciente.

Mientras estaba de vacaciones en Buenos Aires, poco después de la desaparición, estuve expuesto al enojo de las personas en las calles y de las autoridades políticas, por la ineptitud de la Marina en cuanto al manejo (o mal manejo) de la crisis. De hecho, la mayor parte de las críticas estaban dirigidas al presidente Mauricio Macri aunque, parece ser, que él tampoco supo de la situación hasta pasados unos días del último encuentro con la nave. Esto resalta la necesidad de una estrategia de comunicación creíble para poder separar los rumores de los hechos, y poder asegurarse de que el público está siendo informado solamente con hechos reales durante una catástrofe.

El presidente Macri ya anunció que espera que el líder de la Marina renuncie y ha ordenado una investigación acerca del manejo de la crisis, hasta ahora.

Mientras tanto, las familias de los tripulantes han tenido muy pocas respuestas acerca de la situación de sus seres queridos a bordo y están enojados con un gobierno que parece incapaz de brindarles hechos exactos sobre lo sucedido. Aunque algunos han expresado su gratitud por el excesivo apoyo de la comunidad internacional, se han mostrado disgustados con el desempeño de sus propias autoridades, a la fecha, y su disposición para asumir una misión de búsqueda y rescate, desde el inicio de la crisis. La planeación, técnica y comunicativa, de contingencias no parece ser, actualmente, el fuerte de la administración de Macri. Algunos pueden argumentar que la responsabilidad de planear ante contingencias es del Ejército, y no del Gobierno Civil. Desde mi punto de vista, los militares deben rendir cuentas al presidente en cualquier democracia, y la responsabilidad final recae en el liderazgo civil.

Para la administración de la comunicación en crisis la regla principal es adelantarse a la historia. Decir la verdad desde el primer momento, para poder posicionarse como la fuente creíble de información. La segunda regla es cuidar a las víctimas, en este caso no sólo se trata de los 44 marineros a bordo, sino, también, de sus familias, quienes están atravesando un verdadero infierno sin ninguna información en absoluto. Y la tercera regla es tener solamente un portavoz, quien se mantenga en contacto constante con los afectados y medios, y quien provea información basada en hechos de manera inmediata, evitando con esto la especulación y malentendidos.

En este caso, una vez que la Marina hizo por fin pública la situación, tuvo portavoces, tanto en Mar de Plata (el puerto base del San Juan) como en Buenos Aires, hablando con los medios y muchas veces contradiciéndose entre sí o aumentando la angustia de los familiares. El hecho de que el presidente, quien es finalmente el responsable del bienestar de los marineros, de sus familiares, amigos y de todos los argentinos, se mantuviera en la oscuridad da muestra de un terrible manejo de las comunicaciones en una crisis, o de algo peor: un gobierno que no tiene control sobre su Ejército.

Todas las organizaciones deberían tener un plan de contingencia, preparado con anticipación, en caso de que suceda alguna calamidad. En el caso de un submarino antiguo, y ante la posibilidad de una crisis a bordo que cueste vidas humanas debió haber una preparación. Un plan de comunicación para la posible desaparición de una nave, cualquier tipo de nave, debería formar parte de la preparación antes crisis de cualquier gobierno. La cadena de mando debió haber sido montada inmediatamente, y el presidente tendría que haber sido informado, a plenitud, desde el principio, para asegurar que pudiera cumplir con su obligación de proveer un liderazgo fuerte y efectivo durante el evento. Debido a que este no ha sido el caso hasta ahora, la única opción posible para Macri es, de hecho, el despido del Alto Mando de la Marina y llevar ante una corte marcial a quienes intentaron cubrir la catástrofe.

Que el presidente se mantuviera oculto durante días y que los ministros se enteraran de la desaparición por los medios pone en duda la competencia de los líderes en la Marina. Pero también pone en duda el supuesto control que tiene el mandatario principal de la burocracia que supuestamente dirige.

Durante mi semana en Buenos Aires, muchos expertos señalaron la reducción de la capacidad militar, emprendida por las últimas administraciones, dada la turbia historia del país de golpes y gobiernos militares. Además, Argentina ha sufrido décadas de corrupción e incompetencia a nivel gubernamental, muchas veces de los mismos militares. Pero, la capacidad para comunicar de manera honesta y efectiva, y de empatizar con las víctimas, se trata de ser competente y honesto y no de los recursos que se posean.

Parece que, a la fecha, esto es lo que hace falta.

Uno de los principios básicos en el manejo de las comunicaciones en crisis es siempre decir la verdad, inmediatamente, para evitar que parezca que se está cubriendo algo, debido al silencio. Dado el pasado político y militar de Argentina, no es una exageración asumir que la población está planteando la posibilidad de que algo más que incompetencia sea la causa de la catástrofe. Esperemos que el gobierno haya aprendido de este trágico incidente y de la falta de competencia en su manejo, a la fecha, de las crisis; ojalá se asegure de que todas las peticiones de información del público sean respondidas con transparencia, a pesar de lo que puedan decir.

Mientras tanto, las familias de las víctimas continúan buscando respuestas que quizá nunca se materialicen y el gobierno continúa saltando de un comunicado a otro, sin dar respuesta al verdadero problema, cómo consolar a las víctimas y ofrecer la esperanza de que al menos sus seres queridos no perecieron en vano; que las muertes y su sufrimiento servirán para fortalecer la gobernanza democrática en este turbulento país.

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