"Ahondará desigualdad no atender la brecha digital"

Armando G. Tejeda

“Soy mayor, no idiota” es el título que eligió Carlos San Juan, un ciudadano español residente en Valencia y jubilado de 78 años, para iniciar una rebelión pacífica, pero contundente contra las entidades bancarias españolas, que con sus cierres masivos de oficinas, su cada vez más desaparecido trato directo con el cliente y con sus plataformas “inteligentes” están provocando auténticos dramas en la vida de millones de personas.

La llamada “brecha digital” impide que una buena parte de la población tenga acceso a ese mundo creado por informáticos y ejecutivos que en su afán por reducir costos han construido un sistema en el que se elimina casi por completo el trato directo con un ser humano. Ahora se habla con máquinas o simplemente uno se tiene que entender con los vericuetos de una aplicación o un menú telefónico.

Un cuarto de la población española es mayor de 65 años, es decir, casi 10 millones de personas. Es un país que lleva figurando en la lista de las naciones con la población más envejecida desde hace al menos dos décadas. Los ancianos más longevos son los mismos que sufrieron en carne propia la Guerra Civil (1936-1939), que sufrieron el hambre de la posguerra, que padecieron la represión y la oscuridad de la larga dictadura de Francisco Franco (1939-1976), que fueron testigos de las dos Guerras Mundiales que asolaron al mundo en el siglo XX… Y ahora, en el otoño de sus vidas, viven con desesperación los estragos que están provocando los avances tecnológicos asumidos por las grandes empresas para suprimir empleos y reducir costos. Sin que se piense nunca en ellos, sin que se tome en cuenta que muchos no tienen teléfono “inteligente”, o no tienen conocimientos de informática, o simplemente no quieren cambiar el hábito de acudir a su banco para consultar en el mostrador el saldo de su cuenta o sacar el dinero de la semana que necesitan para sus gastos básicos.

La vida cotidiana se está haciendo cada vez más dependiente de la tecnología; es necesaria para comprar un boleto de Metro, entrar al autobús público, conocer el historial médico, hacer una cita con el médico de cabecera, pagar los impuestos y saber si llegó puntual el pago de la pensión… Y todos esos cambios, vertiginosos, han ido dejando a mucha gente por el camino, sin capacidad de reacción y a una gran velocidad.

Carlos San Juan se dio cuenta de ello hace unos meses, cuando acudió a su cajero a hacer una operación, según relató a La Jornada.

“Fui con mi tarjeta de siempre para primero ver el saldo de mi cuenta y saber si podía sacar el dinero que necesitaba, pero desgraciadamente ese día el sensor del cajero automático que tenía que identificar mi tarjeta no funcionaba”, relató. Eso significaba que tenía que pedir ayuda a un trabajador del banco, quien, en pleno confinamiento por la pandemia le contestó: “Lo siento, pero usted no puede entrar y yo no puedo salir a ayudarle”. Su única opción era introducir la tarjeta en el cajero, teclear los números secretos y así ir realizando las operaciones necesarias, pero Carlos San Juan sufre Parkinson avanzado, un incesante movimientode manos y dedos que le impide usar un cajero, computadora o un teléfono celular, más allá de contestar llamadas.

“Miré a mi alrededor y me di cuenta que no era el único. Que había mucha gente mayor, como yo, que estaban desesperados. Algunos lloraban porque vivían auténticos dramas, otros rabiaban por el trato y otros más gritaban de indignación por como se nos estaba ignorando, cuando muchos éramos clientes de ese banco desde hacía décadas.”

Y así fue como decidió escribir una carta, sincera y contundente, para recoger firmas, reclamar “un trato más humano” y hacer recapacitar a las entidades bancarias. La iniciativa lleva casi 400 mil firmas.

La misiva la tituló “Soy mayor, no idiota”, y en ella afirmó: “Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo. Ahora casi todo es por Internet… y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión. Por eso estoy pidiendo un tramo más humano en las sucursales.

“No paran de cerrar oficinas, algunos cajeros son complicados de usar, otros se averían y nadie resuelve tus dudas, hay gestiones que sólo se pueden hacer online. Y en los pocos sitios donde queda atención presencial, los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por teléfono, pero llamas y nadie lo coge. Y te acaban redirigiendo a una aplicación que, de nuevo, no sabemos manejar. O mandándote a una sucursal lejana a la que quizás no tengas cómo llegar. Esto no es ni justo ni humano. Antes entrabas en la caja y hacías un pago o cualquier otra gestión. Pero cada vez más, para trámites sencillos, te exigen usar tecnologías complejas que muchos no sabemos utilizar.”

En su carta explica que “muchas personas mayores están solas y no tienen a nadie que les ayude, otras muchas, como yo, queremos poder seguir siendo lo más independientes posibles, pero si todo lo complican y cierran las oficinas, están excluyendo a quienes nos cuesta usar Internet y a quienes tienen problemas de movilidad. Puede que para una persona joven un trámite digital no suponga ningún esfuerzo, pero para muchos mayores sacar dinero o hacer una transferencia se vuelve imposible si es por una aplicación. Yo he llegado a sentirme humillado al pedir ayuda en un banco y que me hablaran como si fuera idiota por no saber completar una operación, y he visto ese mal trato dirigido a otras personas. Duele mucho sentirse así. Las personas mayores existimos, somos muchas y queremos que nos traten con dignidad. Sólo estamos pidiendo que se habiliten secciones en las sucursales en las que dejen de excluirnos”.

El banco de toda su vida

El origen del problema que sufre Carlos San Juan y millones de mayores más en España está en el proceso de fusiones y adquisiciones bancarias de las últimas décadas en el país, que ha provocado no sólo la desaparición de más de 35 bancos, sino que esa concentración ha desatado los cierres masivos de oficinas, la eliminación directa de millones de trabajadores de la banca y por lo tanto la automatización de los servicios bancarios. Y es una tendencia cada vez más presente en Santander, BBVA y La Caixa, entre otros.

Y esas entidades bancarias viven de espalda a los adultos mayores. De esos jubilados que viven otra realidad, reflejada en informes como el que presentó en 2019 la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España, que concluía que más de “75 por ciento de los ancianos residentes en el país no utilizan la banca online porque no conocen su forma de operar”.

Eso explica la imagen de desesperación, rabia e indignación que vivió Carlos San Juan aquel día, cuando sintió cómo le humillaba su banco de toda la vida, cuando decidió sentarse a escribir una carta para despertar conciencias y lanzar un grito de auxilio por un “trato más humano” en un mundo, para ellos, cada vez más extraño.

La tecnología va a un ritmo y si la educación no va al mismo paso deja a muchas personas rezagadas

La tecnología tiene un enorme potencial para mejorar la vida de las personas, pero también un gran riesgo: que aumenten las desigualdades y dejen desconectadas a las personas de la ola de la economía digital. Ante ello, es apremiante que el gobierno mexicano oriente políticas para que las tecnologías apoyen el desarrollo sostenido y que nadie quede fuera. De no hacerlo, el costo en el desarrollo económico de México en los próximos años será muy elevado, con un creciente malestar social.

Así lo advierten Adriana García, coordinadora de Análisis Económico en México, ¿cómo vamos?, y Rodolfo de la Torre, director especialista en Desarrollo Social con Equidad del Centro de Estudios Espinosa Yglesias (CEEY), quienes coinciden que una buena parte de la desigualdad es una carrera entre la innovación tecnológica y el nivel educativo.

En medio de la pandemia de covid-19, el atraso educativo puede ser de uno a tres años, lo cual representa una “enormidad” si se considera que la escolaridad en México es de entre nueve y 10 años, describió De la Torre.

“La tecnología va a un ritmo y si la educación no va al mismo paso deja a muchas personas rezagadas y, por tanto, con menores posibilidades de aprovechar esa tecnología, en una situación más desigual, respecto de los que sí la pueden aprovechar”, aseveró el especialista del CEEY.

Es por ello, sentenció García, que dentro de la planeación que realizan gobierno y comunidad se debe incorporar como un bien público el acceso a las tecnologías, así como se da acceso a los servicios básicos o a la educación gratuita.

No es una moda que pasará en 10 años, advierten

Añadió que “se deben de tener políticas públicas que disminuyan o cierren la brecha que hay de las tecnologías, porque el mundo se está moviendo a lo digital, no es una moda o algo que vaya a estar unos 10 años. Tenemos que incorporar a las tecnologías a nuestra realidad”.

De acuerdo con EY, firma de servicios profesionales de auditoría, impuestos, consultoría, estrategia y transacciones, los jóvenes de entre 18 y 24 años esperan que la pandemia incremente la desigualdad, así como el malestar social por la creciente brecha digital, el acceso desigual a la educación y la atención médica.

No atender la brecha de acceso a la tecnología va a profundizar las desigualdades y vamos a tener millones de personas que no puedan participar de la economía digital que se está desarrollando en el mundo.

Hace unos años ya se veía esta brecha, dijo Adriana García, que de no atenderse iba a profundizar la desigualdad. Ahora, tras la pandemia, si México quiere un desarrollo sostenido se necesita dar a los habitantes y, principalmente, a los niños oportunidades y ampliar el acceso a las tecnologías.

La gente más cualificada tiene empleos que pueden seguir ejerciendo durante la pandemia casi de la misma manera: pueden hablar con la gente por Zoom y les pagan igual.

En cambio, en el caso de los trabajadores menos cualificados, los llamados trabajadores esenciales (repartidores, conductores y cajeros, entre otros), arriesgan su vida a causa del covid-19, y corren el riesgo de perder su empleo.

De acuerdo con el especialista en Desarrollo Social con Equidad del CEEY, tan sólo en la salud se estima que la llegada tarde de las vacunas a México, o no tener una vacunación más rápida, le está costando al país alrededor de tres a cinco años de esperanza de vida.

“México tiene una esperanza de vida de 75 años en promedio, entonces perder de tres a cinco años es una enormidad, es prácticamente retroceder como unos 20 años en la esperanza de vida del país y eso se debe a la pandemia misma y a la enorme mortalidad que hay detrás y el manejo de la pandemia tiene que ver con ello”, explicó De la Torre.

Menos capital humano

Todo eso se va a traducir en tener menos capital humano, menos personas con las habilidades que tenían, con su nivel educativo. La mayor parte de los fallecimientos de Covid-19 no se dan en mayores de 60 años, sino entre personas de 40 y 60 años, que están en su pico de capacidad productiva, eso representa una pérdida de capital humano importante.

Según la Secretaría de Educación Pública (SEP), la pandemia no tuvo efectos adversos en los alumnos de todos los niveles. “Lo que esperaríamos, es que se hiciera un diagnóstico para poner en marcha políticas para satisfacer o eliminar los rezagos educativos. El uso de la tecnología será importante, una vez que se detecten las carencias y áreas afectadas en clases a distancia”, manifestó la especialista de México, ¿cómo vamos?

Edición: Laura Espejo