Incremento en reclamaciones

Texto y foto: Roberto González Amador
La Jornada Maya

Ciudad de México
Miércoles 28 de septiembre, 2016

Tres de cada cuatro quejas que presentan usuarios de servicios bancarios ante el organismo de protección de sus derechos como consumidores de servicios financieros corresponde a un posible fraude. La cifra de disparó en el último año, a un ritmo que superó el crecimiento en el número de contratos vigentes. Las reclamaciones, nueve de cada diez, tienen que ver con operaciones con tarjeta de crédito y tarjeta de débito.

La concentración de los posibles fraudes en los usuarios de tarjetas de crédito y débito "es una situación que preocupa", dijo este miércoles Mario Di Costanzo, presidente de la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

En el último año, destacó, "se ha acelerado de manera vertiginosa" el número de reclamaciones por posible fraudes en operaciones de banca digital, tanto la realizada en ordenadores como en dispositivos móviles, un hecho que refleja, dijo, el incremento en la utilización de esta tecnología no solo por los usuarios sino también por los delincuentes.

Las reclamaciones presentadas por los usuarios en contra de alguna institución bancaria sumaron tres millones 255 mil 158 en el primer semestre del año. La cifra superó en 46 por ciento a las del mismo periodo de 2015, destacó Di Costanzo.

El incremento en las reclamaciones multiplicó por cinco el aumento en la actividad que tuvieron los bancos. En el primer semestre, las instituciones de crédito realizaron dos mil 58.9 millones de operaciones, 9 por ciento más que en el periodo comparable de 2015, explicó Di Costanzo.

Los directivos bancarios suelen responder a las cifras de la Condusef sobre aumento en quejas de los usuarios con el argumento de que hay más reclamaciones porque existen más contratos vigentes y se incorporan nuevos clientes.

"En el último año lo que vimos fue un incremento muy superior en el número de reclamaciones, comparado con el aumento en el número de operaciones", dijo el presidente de la Condusef.

Otra forma de medir la incidencia de reclamaciones es el número de quejas presentadas, respecto del total de operaciones realizadas, en la cual también se presentó un incremento.

En el primer semestre de este año, fueron presentadas 14 reclamaciones de usuarios de la banca por cada 10 mil operaciones realizadas, relación que significó un incremento de 40 por ciento en comparación con el primer semestre de 2015, cuando fueron 10 reclamaciones por cada 10 mil operaciones realizadas por los clientes de las instituciones de crédito.

Las quejas relacionadas con operaciones con tarjeta de crédito y con tarjeta de débito sumaron, en el primer semestre del año, tres millones 255 mil 158 y representaron 90 por ciento del total de reclamaciones presentadas por los usuarios de la banca ante la Condusef. Esta cifra fue superior en 46 por ciento a la del mismo periodo de 2015, explicó.

En el caso de tarjetas de crédito, hubo 51 quejas por cada 10 mil operaciones, 20 por ciento más que en el primer semestre de 2015. Mientras, en tarjeta de débito, la relación fue de siete quejas por cada 10 mil operaciones.

[b]Fraude, la principal Fuente de quejas[/b]

En el primer semestre de este año, 74 por ciento --tres de cada cuatro-- quejas de usuarios recibidas por Condusef tuvo que ver con un posible fraude. En total sumaron tres millones 616 mil 128, cantidad superior en 59 por ciento a la de un año antes.

El monto reclamado fue de 10 mil 542 millones de pesos, de los cuales, una vez desahogando el proceso de reclamación, cuatro mil 308 millones, 44 por ciento, ha sido abonado al usuario.

Las reclamaciones relacionadas con un posible fraude cibernético fueron. 836 mil 532 en el primer semestre del año, 174 por ciento más que en el mismo periodo de 2015, explicó Di Costanzo. "Hay un cambio de composición en el tipo de fraude, la delincuencia migra hacia el fraude cibernético", apuntó.