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La Jornada
19/04/2025 | Ciudad de México
Alejandro Ortiz Vargas
Acoso laboral como insultos, despidos injustificados, retención de salarios, incluso amenazas que llegan a las afectaciones en su salud mental, es lo que padece continuamente el personal de Centros de Atención (conocidos como call centers), la mayoría jóvenes, quienes acceden a estos empleos por la facilidad de ingreso y escasa oferta laboral a la que se enfrentan en la búsqueda de un primer trabajo.
“En la segunda empresa donde laboré no respetaban mis horarios, ni pagos de horas extras, y a veces me hacían quedarme a ‘retroalimentación’, donde perdía una hora o más. Mi jefe directo nos trataba con groserías y amenazas de quitarnos los bonos; o a gritarnos porque no vendíamos. Un día, sumando la llamada de un cliente majadero y el grito de mi supervisor, me harté y renuncié; sin embargo, muchos de mis compañeros no podían salirse como yo porque necesitaban el empleo”, narró para La Jornada, David Martínez, trabajador por varios años en un call center.
“Para mí el punto culminante fue la dignidad: llegó un momento que con tanto insulto de mi supervisor como de los clientes, me dejé de percibir como una persona, sentía que vivía sólo para que me pasaran por encima y me dije: ‘no, ya no, ¡hasta aquí!’.”
Añadió que por ese trabajo ha perdido la confianza en personas de su círculo y padecido ataques de estrés. Poco a poco, tras cinco meses de atenderme con mi sicólogo, comencé a trabajar de nuevo y comprendí que no toda la gente es así, explicó.
De acuerdo con el especialista en comercio y negocios de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), Ignacio Martínez Cortés, estas prácticas de las empresas de centros de atención al cliente buscan la despersonalización de la plantilla trabajadora y que los empleados permanezcan ignorantes de sus derechos laborales. Dichos patrones contratan por lo general a jóvenes adultos que carecen de experiencia laboral, y empujados por condiciones de desigualdad económica y social se ven forzados a tomar la única opción que tienen, señaló el experto.
Alberto Ruiz relata que se empleó ocho meses en un call center de cobranza con el objetivo de reunir dinero para comprar una cámara fotográfica y estudiar Comunicación. Al ser joven y no tener experiencia laboral, explica, ese fue el único lugar donde lo contrataron sin dilaciones.
“Cobraba carteras vencidas. Gente que no pudo pagar sus pedidos. Llamaba para cobrarles con ‘tácticas pasivo-agresivas’ que mis jefes nos exigían. Ahí nos decían que si no cobrábamos los suficientes adeudos, cómo iban (los jefes) a darnos nuestros pagos.”
Admite entre risas que no le pagaban tanto como para preocuparse, pero en aquel entonces “no podía saberlo porque era joven y nadie me llamaba ni me contrataba. Solía decirme: estoy trabajando en un lugar horrible, pero no me puedo ir porque nadie me da trabajo, ni siquiera McDonald’s”.
Violencia doméstica
Relató que durante su experiencia laboral escuchó a un hombre en la línea masturbándose, otro que lo amenazó y lo insultó llamándolo muerto de hambre. Incluso oí episodios de violencia doméstica donde se alcanzaba a escuchar cómo encañonaron a alguien con un arma. A las mujeres las amenazaban con agredirlas sexualmente fuera del trabajo.
No había tiempo para nada. Tenía 15 minutos para comer, pero si me tardaba apenas 15 segundos más había descuento o falta. Un retraso de varios minutos significaba que te mandaran a casa. Te contaban incluso el tiempo para el baño, explica Alberto.
“Llegó un punto en el que me iba al baño a despejarme porque terminaba con la mente atrofiada de hacer una sola cosa todo el día. Pero incluso ahí te cuentan el tiempo. Te sientes observado y acosado, es como estar en la novela 1984, pensando que todos te están vigilando”, reveló.
Sin embargo, hay empresas –pocas, en realidad– donde las condiciones laborales operan distinto, como explicó Alejandro, quien labora en un call center que demanda al personal hablar inglés y declaró no ser testigo de malos tratos. De acuerdo con María Eugenia García, directora del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), un trabajador que sabe hablar inglés puede ganar de 30 a 80 por ciento más que el salario promedio en un centro de atención.
La misma directora señaló a este diario que en el país existen al menos 300 empresas que prestan sus servicios de atención a clientes, de las cuales 48 por ciento se concentran en la Ciudad de México y municipios conurbados, seguido de las urbes de Monterrey, Guadalajara, Puebla y León.
Estimó que más de la mitad de los trabajadores de call center en el país son menores de 29 años y para gran parte de ellos es su primer empleo que escogen por los horarios flexibles y oportunidad de crecimiento. Al preguntarle a qué se debe la constante rotación de personal, la experta señaló que para los jóvenes es temporal y puede tornarse repetitivo, ellos buscan retos, detalló.
Edición: Emilio Gómez
