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Ana Ramírez
13/05/2026 | Cancún, Quintana Roo
Las empresas del Caribe Mexicano están transformando la relación con sus clientes, pasando de chatbots a soluciones conversacionales y agentes inteligentes que ya operan procesos completos en industrias como los servicios financieros y telecomunicaciones, pero que será necesario extenderla a todos los rubros, de acuerdo con Martín Urrutia, CEO de Auronix, empresa que desarrolla Inteligencia Artificial (IA).
“Ya no basta con tener una presencia digital pasiva; hoy en día, el cliente busca inmediatez y eficacia sin abandonar sus plataformas de uso diario”, dijo el representante de esta empresa enfocada en la automatización de envíos y mensajes a los clientes por medio de la IA.
WhatsApp se ha posicionado como el ecosistema predilecto para esta transformación; cuenta con 110 millones de usuarios activos en México y se ha convertido en la herramienta para gestionar transacciones complejas, desde la contratación de servicios hasta la resolución de problemas técnicos en tiempo real.
"Es el canal donde el usuario está y la nueva tendencia es encontrar al usuario donde el canal está, no pedirle que hable por teléfono, ni que descargue una app, sino poderlo atender desde el canal de preferencia donde el usuario se comunica con familiares y amigos, y WhatsApp ya no es solo un canal de mensajería, ha invertido en todos los features que habilitan crear estas experiencias mucho más dinámicas", compartió.
Para que esta transición sea exitosa, afirmó, las organizaciones están adoptando estrategias basadas en tres pilares fundamentales: el primero, entender profundamente el ciclo de vida del cliente, identificando los puntos de dolor donde la mensajería puede aportar valor real, ya sea en el descubrimiento de productos o en el servicio posventa.
El segundo pilar se enfoca en definir objetivos de negocio claros, como la reducción del costo de adquisición o el incremento de la lealtad; y el tercero se basa en que las soluciones sean altamente transaccionales, integrándose con sistemas de inventario, CRM y pasarelas de pago para que el usuario pueda completar su compra sin salir del chat.
Explicó que los agentes entrenados con modelos avanzados pueden manejar situaciones delicadas con un nivel de empatía que a menudo supera la gestión tradicional, logrando acuerdos de pago más exitosos al no perder la paciencia ni frustrarse ante la negativa inicial, pasando de un simple centro de atención a una fuente directa de ingresos y eficiencia operativa para las empresas de diversos sectores.
"Hemos hecho agentes donde vemos que la conversión es el doble que la conversión de un agente humano o agentes de cobranza, que son entrenados a ser altamente empáticos, entender la situación del cliente, la gente no se frustra, no se enoja y hemos visto que incrementan hasta en un 50 por ciento los compromisos de pagos", ejemplificó.
El crecimiento de esta industria en México, de entre 35 y 40 por ciento anual, confirma que la era de los mensajes automáticos simples ha quedado atrás; la tendencia apunta hacia un comercio conversacional donde la IA no sólo responde dudas, sino que actúa como un aliado estratégico que entiende y resuelve necesidades de los usuarios de manera proactiva.
Edición: Estefanía Cardeña
