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Ana Ramírez
22/03/2026 | Cancún, Quintana Roo
En el contexto de la actual transformación tecnológica, la empresa global HGS ha delineado el camino hacia una banca más eficiente y personalizada, enfocada en la entrega de experiencias inteligentes, las cuales se dividen en tres áreas fundamentales: operaciones, interacciones y plataformas, explicó Juan Pablo Susarey, director de inteligencia artificial de la empresa.
Durante su participación en la 89 Convención Bancaria, realizada en Cancún del 18 al 20 de marzo, indicó que uno de los avances más significativos presentados por la compañía es la creación de interacciones inteligentes a través de canales diversos como WhatsApp, SMS y correo electrónico.
Estos desarrollos utilizan inteligencia artificial generativa de tipo agéntico, lo que significa que los sistemas no solo responden dudas, sino que están conectados directamente a las plataformas de respaldo de las empresas, tales como bases de datos, CRM y sistemas ERP; esto permite mantener conversaciones fluidas y ejecutar procesos inteligentes que ofrecen una experiencia hiperpersonalizada para cada usuario, independientemente de su perfil demográfico.
La estrategia de HGS no se limita a la simple instalación de software, sino que implica un proceso profundo de consultoría para determinar qué procesos son aptos para la automatización y cómo capacitar al capital humano para alcanzar niveles óptimos de eficiencia operativa.
"Lo que hago es, como consultante, entro con los clientes y veo cuáles son los procesos que podemos automatizar. Esta metodología busca que las instituciones identifiquen casos de uso específicos, como la gestión de activos o la consulta rápida de documentos, garantizando que la inversión en tecnología genere un valor tangible y una respuesta ágil a las necesidades del mercado", apuntó.
Foto: Jusaeri
La tecnología de HGS también actúa como un soporte vital para los agentes humanos en los centros de contacto, mediante el análisis de emociones y el monitoreo de palabras clave en tiempo real, la inteligencia artificial suplementa las conversaciones, facilitando una mejor gestión de la plática y procesos de atención más efectivos.
Asimismo, la firma ofrece talento especializado en ingeniería para modernizar los sistemas legados o antiguos de los bancos, transformando el front, middle y back office para integrarlos plenamente a sistemas de core banking de última generación.
Sobre el impacto real en el mercado actual, se informó que ya son más de 35 empresas globales las que han adoptado estas tecnologías con resultados medibles. En términos de rentabilidad, resaltó la variabilidad del éxito según los objetivos específicos de cada proyecto.
"Podemos ver retornos de interés desde el 15% hasta el 30 o el 35%, dependiendo pues qué es lo que queremos ver. Ya sea que el objetivo principal sea la reducción de costos operativos o la optimización de procesos internos, la implementación de inteligencia artificial bajo este modelo se presenta como una ventaja competitiva crítica en el escenario financiero contemporáneo", aseveró.
Con una trayectoria de más de medio siglo en el manejo de operaciones y centros de contacto, acotó, HGS se ha consolidado como un referente para más de 300 empresas a nivel mundial, incluyendo gigantes de diversos sectores como American Express, TikTok y Walmart.
Edición: Fernando Sierra
