Amazon engañó a los consumidores para que se suscribieran a su servicio Prime y complicó de forma intencional el proceso de cancelación, según una demanda contra el gigante del comercio minorista presentada este miércoles en Estados Unidos.
La demanda de la Comisión Federal de Comercio (FTCC) contra Amazon incluye cuatro cargos civiles contra la empresa por "interfaz de usuario manipuladora, coercitiva o engañosa" y busca una interdicción permanente sobre esa conducta, así como sanciones económicas.
La afiliación al programa Prime cuesta 14.99 dólares al mes o 139 dólares al año a cambio de ventajas como envíos gratuitos de mercaderías y acceso a programas y películas de entretenimiento en línea de Amazon.
La denuncia también apunta al engorroso procedimiento que deben seguir los clientes para cancelar su membresía en Prime, al que los responsables de la empresa han apodado "Ilíada", en alusión a la famosa epopeya griega escrita por Homero, haciendo referencia a la dificultad intencionada para completar ese proceso.
"El Flujo de la Ilíada obligaba a los consumidores que pretendían cancelar (el servicio) a navegar por un proceso de cuatro páginas, seis clics y quince opciones", detalló la demanda. "En cambio, los clientes podían inscribirse en Prime con uno o dos clics", subrayó.
La denuncia señaló también que Amazon modificó su proceso de cancelación alrededor de abril de 2023 "bajo una presión sustancial de la comisión".
"Amazon engañó y atrapó a la gente en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, no solo frustrando a los usuarios, sino también cobrándoles mucho dinero", dijo la presidenta de la FTC, Lina Khan.
La comisión "seguirá protegiendo enérgicamente a los estadunidenses de los 'patrones oscuros' y otras prácticas desleales o engañosas en los mercados digitales.", enfatizó.
Amazon niega que esté inscribiendo a sus clientes en Prime sin su consentimiento
Amazon negó hoy que esté inscribiendo a sus clientes en su servicio de Prime sin su consentimiento, y dijo que piensa defenderse "ante los tribunales" contra la oficial Comisión Federal de Comercio por la demanda que les ha puesto en este sentido.
"Las afirmaciones de la FTC son falsas", señala Amazon en una nota enviada como respuesta a la demanda conocida ayer, que acusa al gigante de la distribución de "engañar a sus clientes" de dos maneras: haciéndolos suscribirse a Prime y dificultando luego sus intentos de borrarse del servicio.
"Hacemos que el proceso para que puedan registrarse o cancelar sus servicios cuando quieran sea claro y sencillo", asegura la compañía, que proclama además que "la realidad es que a los clientes les encanta Prime".
La FTC sostiene que Amazon utiliza trucos de diseño digital para hacer que una compra simple se convierta en complicada si el cliente no tiene el servicio Prime -que es de renovación automática-, y además "complica a sabiendas" el proceso de cancelación del servicio" con el propósito real de impedirlo.
La nota de la compañía carga también contra el procedimientos seguido por la FTC, por "haber anunciado esta demanda sin notificárnosla antes", cuando sostiene que tenían abiertas conversaciones sobre esa precisa cuestión.
"Esta situación es extremadamente decepcionante (y) esperamos hacer valer nuestros argumentos en los tribunales".
No es este el primer choque de la FTC con Amazon. El mes pasado, la comisión llegó a un acuerdo de 5.8 millones de dólares con esta empresa estadunidense por acusaciones de que los empleados de Ring -un sistema de videovigilancia- espiaban a los clientes a través de sus dispositivos.
Edición: Ana Ordaz
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