"Queremos que el huésped nos extrañe y quiera regresar": supervisor del Holiday Inn

Graciela H. Ortiz
La Jornada Maya

Mérida, Yucatán
Martes 7 de enero, 2020

"Este reconocimiento me motiva a seguir adelante, es un premio a mi empeño y dedicación, y es importante porque se da a conocer internamente nuestro trabajo, un esfuerzo que a veces muchos no ven", sostuvo Efrén Zapata Rodríguez, supervisor del área de recepción del hotel Holiday Inn, quien obtuvo el premio a Coach del Año 2019.

Desde hace más de una década que el hotel de la cadena InterContinental Hotels Group (IHG), entrega esta distinción al empleado del año el que es propuesto por su gerente de área y luego elegido por los gerentes de cada sector entre todos los postulantes.

Para ello el elegido o elegida debe reunir condiciones como responsabilidad, compromiso, liderazgo, haberse ganado el respeto de sus subordinados y una mentalidad "multitasking" para realizar varias cosas al mismo tiempo.

Efrén Zapata, quien es licenciado en Administración de Empresas Turísticas, posee vasta experiencia en el ramo ya que trabajó en cruceros, en un hotel en Islas Canarias, en Sefotur y como guía turístico, hasta que hace tres años ingresó al Holiday Inn.

El Coach del Año tiene una filosofía de atención al cliente, que es más que nada una convicción: "hay que intentar que la estancia del cliente sea tan placentera que extrañe hospedarse con nosotros".

Pero no todo es miel sobre hojuelas, a Efrén también le ha tocado lidiar con huéspedes difíciles. Cuenta que en una ocasión, durante uno de esos veranos que ofrece Yucatán, los aires acondicionados no funcionaban bien y el área de mantenimiento se multiplicaba para solucionar el problema, sin embargo se tardó más del tiempo que había prometido y un huésped reclamó muy enojado. “Así que subimos con el supervisor de mantenimiento, le explicamos al señor lo que pasaba y le ofrecimos una habitación que estaba más fresca. El huésped se cambió y quedó satisfecho, porque además vio nuestra voluntad para solucionar el inconveniente”, recuerda.

Se han dado casos de clientes que se niegan a cumplir determinadas reglas, tales como dejar una tarjeta de crédito en garantía, o no entienden que no pueden dejar una llave de auto para que luego la recoja otra persona, ya que el hotel no puede responsabilizarse por un automóvil.

El supervisor está allí para verificar que se cumplan “a pie juntillas” los estándares y procedimientos del hotel, como por ejemplo que un check-in no dure más de cinco minutos, que siempre se tenga una sonrisa en los labios, el uniforme en regla, la entrega de amenidades y el agradecimiento a la fidelidad de los huéspedes miembros de la cadena.

“Tratamos de conservar a nuestros socios, que se hagan nuevos miembros y que los huéspedes regresen”, concluye Zapata.