Las denuncias a la Profeco aumentaron un 25 por ciento, dice su titular

Afirma que no están permitiendo que las empresas abusen del consumidor

Graciela H. Ortiz
Foto: Notimex
La Jornada Maya

Mérida, Yucatán
Jueves 2 de enero, 2020

“En 2018 hubo tres mil 075 quejas; el año pasado se incrementaron en un 25 por ciento porque hemos estado fomentando la cultura de la denuncia”, dice la encargada del despacho de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), delegación Yucatán, Sisely del Rosario Burgos Cano.

En 2019, la Profeco delegación Yucatán, recibió tres mil 874 quejas, de las cuales se conciliaron mil 331; los usuarios desistieron de 660; no se conciliaron 338, pero quedaron a salvo los derechos del consumidor y mil 989 se hallan en trámite. Una gran cantidad de esas quejas se llevaron a cabo contra la Comisión Federal de Electricidad (CFE) y empresas de tiempo compartido.

La Procuraduría del Consumidor sólo vigila prácticas comerciales abusivas y conforme a la infracción le da vista al Servicio de Administración Tributaria (SAT), salubridad, Cofepris, o a la entidad que corresponda dependiendo del giro.

Sin embargo, ello no evita que la Profeco pueda sancionar con multas económicas y hasta clausuras, suspensiones e inmovilizaciones, tanto en el área de Servicios como en la de Verificación, que es otro departamento que trabaja de manera complementaria.

Como no pueden actuar de oficio, sólo por queja o denuncia, realizan Programas de Vigilancia con brigadas que recorren diferentes lugares de acuerdo a la temporada, por ejemplo Navidad, Día de Muertos, Día del Niño, etc., “pero sólo advertimos, por ejemplo tu cena navideña no tiene el precio correcto, no está claro es ambiguo, corrígelo, hacemos exhortos”. Si debido a ello se produce una queja o denuncia, allí entran en acción.

Existen dos modalidades de denuncia, la primera y la que recibe la mayor carga de trabajo es la queja, por ejemplo al usuario no le respetaron la garantía de su refrigerador o una promoción; en ese caso se sigue un procedimiento de conciliación entre el proveedor o prestador de servicios y el consumidor, quien tiene derecho a tres audiencias.

Si concilian se cierra el expediente, si no también se cierra pero quedan a salvo sus derechos, es decir que el usuario puede proceder a la instancia legal que crea conveniente, ya sea una demanda penal, civil y/o mercantil.

“El área de verificación y vigilancia es como la policía de la Profeco, no recibe quejas, sino denuncias. Una queja trabaja sobre la resolución de un conflicto o una problemática, una violación de un derecho de un consumidor en particular, en cambio una denuncia se refiere a una práctica comercial que afecta a una comunidad, es una práctica recurrente, como por ejemplo un restaurante que exige propina; eso es ilegal conforme a lo que marca la Ley Federal de Protección al Consumidor, porque la propina no es obligatoria”, explica.

Si existe una denuncia, se emite una orden de visita para un verificador, quien específicamente irá a checar si esa práctica se está llevando a cabo en el comercio. “Si lo corroboramos se inicia un Procedimiento por Infracciones a la Ley (PIL), en tanto el prestador de servicios dispone de un tiempo para presentar pruebas y alegatos. Finalizado ese periodo, la Profeco emitirá una resolución y se determina o no su sanción”.

Refiere que hace un mes se produjo una clausura de una casa de empeños en Juan Pablo, luego de 20 años que no se realizaba una clausura en el estado.


Educación y divulgación

Esta área ofrece cursos de capacitación y talleres de tecnología doméstica, cómo realizar diferentes tipos de tecnologías para ahorrar en el hogar, a saber: el platillo sabio y equilibrado, cómo hacer gel para manos, jabones, repelente para mosquitos, insecticidas, y mucho más. Sus especialistas instruyen, también, sobre cómo se debe gastar y administrar, al tiempo que fomentan la cultura responsable del consumo.

Brindan, además, pláticas para que el consumidor conozca cuáles son sus derechos, cómo poner una queja, cómo defenderse ante un acto abusivo en una relación comercial, qué deben exigir al momento de comprar, cómo deben verificar los productos que compran, etc.

Otra área importante es la de Quién es quién en los precios (QQP) que “realiza una actividad valiosísima porque se encarga de visitar supermercados, mercados, centrales de abasto, en donde monitorean de manera permanente la canasta básica y, dependiendo de la temporada, también hay otros tipos de artículos, por ejemplo en diciembre, precios de los juguetes, vinos, licores, cenas navideñas, pavo, nueces, etc.”, indica Burgos.

Toda esa información se sube a la plataforma de la Profeco a nivel nacional y allí sólo se debe buscar el estado y la ciudad de que se trate.

La Procuraduría ofrece además una revista con datos muy útiles para el consumidor; realiza estudios de calidad a través de su laboratorio en México, donde analiza la composición de diferentes productos como leche, aceite y atún, entre muchos otros, informando al consumidor su composición para una elección de calidad.

A través del Buró comercial se puede checar el historial de las empresas, si concilian o no, cuáles son las que tienen más quejas; en la Brújula de compra se orienta al usuario para que tome sus propias decisiones de compra, comparativos de precios de diferentes productos, recomendaciones para cuidar las finanzas en épocas de alto consumo; también ayuda el Monitoreo de tiendas virtuales para saber cuáles son verdaderamente confiables.

En Mérida, la Profeco posee módulos en el Aeropuerto Internacional, en el mercado Lucas de Gálvez y en ADO, durante la temporada vacacional, en tanto en el interior cuenta con oficinas en Valladolid y recientemente se aperturó una en Tizimín.


Otros servicios

Los usuarios pueden también conciliar con un proveedor o prestador de servicios a través de internet; enterarse cuándo un producto pone en riesgo su salud o integridad física por intermedio de la Red de alerta rápida; así como evitar la cantidad exorbitante de llamados por parte de instituciones bancarias y comercios en general que ofrecen servicios, muchos de ellos fraudes, simplemente registrándose en el Registro público para evitar publicidad (Repep) y eludir llamados no deseados.

“No se puede hacer el trabajo de manera eficiente y efectiva solamente con el gobierno, necesitamos la ayuda de los ciudadanos, no hay mejor inspector que el ciudadano, porque sabe en dónde venden clandestino, dónde llevan a vender lo robado, quién está violando la ley y si ellos nos dan la información nosotros podemos actuar”, concluye la titular de Profeco.